為統(tǒng)一烏海地區(qū)保險服務(wù)水平，切實保護消費者合法權(quán)益，提升行業(yè)整體形象，烏海市保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）于近日正式制定并印發(fā)《烏海保險業(yè)客戶服務(wù)標準手冊（試行）》（以下簡稱《標準》）。該《標準》旨在通過系統(tǒng)化、精細化地規(guī)范保險服務(wù)全流程，推動行業(yè)踐行“守信、專業(yè)、便捷、溫暖”的服務(wù)理念，有效預(yù)防和化解因服務(wù)不到位、不及時等問題引發(fā)的矛盾糾紛，倒逼保險機構(gòu)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)能力，同時主動接受社會公眾監(jiān)督，共建和諧保險消費環(huán)境。
覆蓋全流程，確立服務(wù)基準線
《標準》全面涵蓋了人身險、財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的銷售、承保、理賠、回訪、投訴五大核心服務(wù)環(huán)節(jié)，為烏海轄內(nèi)所有保險公司設(shè)定了清晰、可衡量的服務(wù)時限、規(guī)范動作與溝通標準，致力于實現(xiàn)服務(wù)流程的標準化與透明化，為客戶提供確定性的服務(wù)預(yù)期。
銷售環(huán)節(jié)強調(diào)誠信與適當性，明確要求銷售人員主動明示身份與資格，進行充分的適當性調(diào)查，并重點解讀保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保損失等關(guān)鍵內(nèi)容。嚴格禁止將保險與存款、理財?shù)然煜硎觥⒊兄Z不確定收益、誘導(dǎo)不如實告知、代簽名等八大類銷售禁忌行為。
承保環(huán)節(jié)追求效率與透明，對人身險標準體、需體檢或契調(diào)件、車險等各類業(yè)務(wù)的承保結(jié)論出具時間設(shè)定了3個工作日、5個工作日、1個工作日等明確時限。要求承保過程實時通知，對不予承保的情況需進行妥善溝通，并對短期險種提前30天告知續(xù)保信息。
理賠環(huán)節(jié)突出主動與高效，規(guī)定了從受理通知（車險10分鐘內(nèi)、人身險等1小時內(nèi)聯(lián)系）、資料審核（簡易案件3個工作日內(nèi)核定）到賠款支付（達成協(xié)議后1個工作日內(nèi)）的全流程時限。強調(diào)主動服務(wù)重大案件、進度透明查詢、拒賠需明示理由并出具書面通知、提供全流程陪伴。
回訪環(huán)節(jié)確保知情與真實，要求人身險新單猶豫期內(nèi)100%回訪，確認客戶對關(guān)鍵信息的知曉程度。針對老年人等群體采用差異化回訪方式，確保溝通有效。嚴禁暗示引導(dǎo)、代客接受回訪等行為。
投訴處理注重及時與溯源，明確1個工作日內(nèi)響應(yīng)，簡易投訴3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴15日內(nèi)辦結(jié)。實行首問負責(zé)制，暢通投訴渠道，設(shè)立總經(jīng)理接待日處理疑難問題，并建立投訴溯源整改機制，從源頭減少糾紛。
細化溝通話術(shù)，提升服務(wù)體驗
《標準》不僅規(guī)定了“做什么”，更細致提供了“怎么做”的溝通范例。針對各服務(wù)環(huán)節(jié)，列舉了規(guī)范溝通話術(shù)示例，引導(dǎo)從業(yè)人員使用客戶能理解的語言進行有效溝通，傳遞尊重與專業(yè)，從細節(jié)處提升客戶服務(wù)體驗。
明確禁忌行為，劃定服務(wù)紅線
《標準》以負面清單形式，清晰列出了各環(huán)節(jié)的禁止性行為，為保險機構(gòu)和從業(yè)人員劃定了不可觸碰的“紅線”，如銷售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)宣傳、承保環(huán)節(jié)的無故拖延、理賠環(huán)節(jié)的推諉搪塞、投訴處理中的推諉報復(fù)等，為規(guī)范服務(wù)行為提供了明確指引。
公開接受監(jiān)督，倒逼服務(wù)提升
協(xié)會明確表示，《標準》將向全社會公開，接受廣泛監(jiān)督。同時，協(xié)會將把《標準》執(zhí)行情況納入行業(yè)自律檢查重點內(nèi)容，定期或不定期開展檢查督導(dǎo)，并結(jié)合監(jiān)管政策與行業(yè)實際持續(xù)修訂完善，確?！稑藴省氛嬲涞厣?，切實推動烏海保險業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升。
此次《烏海保險業(yè)客戶服務(wù)標準手冊》的發(fā)布，是烏海保險業(yè)加強自律、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。通過為行業(yè)樹立統(tǒng)一、明確的服務(wù)標尺，不僅為保險機構(gòu)完善內(nèi)部管理、優(yōu)化服務(wù)流程提供了有力抓手，也為廣大保險消費者維護自身合法權(quán)益提供了堅實依據(jù)。協(xié)會呼吁各保險機構(gòu)嚴格執(zhí)行《標準》，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象；同時歡迎廣大消費者和社會各界積極監(jiān)督，共同促進烏海保險市場健康、穩(wěn)定、高質(zhì)量發(fā)展。
[責(zé)任編輯：趙鑫華]
